Serviciu pentru clienți: scoateți ceea ce ați pus
de Kathy Hosler
1 noiembrie 2019
Am condus mult mai mult de 100 de mile când m -am ridicat în fața clădirii Cile din Massive Cleveland Clinic Complex.
„Aceasta este prima dată aici”, i -am spus însoțitorului de parcare care ne -a întâlnit mașina. „Acest loc este imens; Este copleșitor. ”
Ne -a salutat cu un zâmbet cald și a spus: „Nu vă faceți griji. Vom avea grijă de tine aici. ”
Am intrat în clădire și un concierge într -un blazer roșu ne -a întâmpinat și ne -a întrebat cum ne poate ajuta. El ne -a îndreptat rapid către biroul chirurgului și chiar ne -a arătat unde putem primi o cafea atât de necesară.
Reclame
Fiecare persoană cu care ne -am întâlnit în acea zi – de la recepționari la chirurg – toți ne -au acordat atenția nedivizată. Nu ne -au grăbit și au răspuns la toate întrebările și preocupările noastre. În timp ce plecam, domnul care ne -a întors mașina a întrebat dacă avem nevoie de indicații sau dacă există altceva cu care ne poate ajuta. Am fost atât de impresionat.
Deci, ce trebuie să facă experiența mea Clinic Cleveland cu îngrijirea animalelor de companie? Doar asta: indiferent în ce industrie vă aflați, serviciul pentru clienți este o parte crucială a afacerii dvs. Grooming -ul este absolut o industrie de servicii, ceea ce face ca abilitățile de servicii pentru clienți să fie la fel de cruciale ca și abilitățile tale de îngrijire.
S -ar putea să fiți cel mai talentat îngrijitor din jur, dar dacă sunteți abraziv, îndepărtat sau condescendent atunci când interacționați cu oamenii, vor găsi în curând pe altcineva. În plus, dacă nu sunteți cald și îngrijit față de proprietari, de ce ar depinde de tine cu animalele de companie?
Acest lucru este valabil și pentru fiecare membru al personalului dumneavoastră. Din momentul în care o persoană face o programare, până când iese pe ușă cu animalul de companie proaspăt îngrijit, este treaba tuturor să -i facă să se simtă apreciați și apreciați.
Am intrat odată într -o unitate care a postat acest semn pe perete, „Managerul nostru de servicii pentru clienți este Helen Waite. Dacă aveți o plângere, mergeți la Helen Waite ”. Este posibil ca proprietarii să fi crezut că semnul este amuzant sau drăguț, dar nu voi putea să -i întreb. Nu mai sunt în afaceri.
Primele impresii stabilesc adesea tonul pentru o relație de durată. Fiind întâmpinați cu un zâmbet și un liniștit, „Vom avea grijă de tine aici”, a ajutat cu adevărat la calmarea anxietății și incertitudinii pe care le -am simțit într -un loc necunoscut.
Este crucial să salutăm imediat fiecare client cu o întâmpinare călduroasă și un zâmbet autentic. Adresați -vă oamenilor și animalelor de companie cu numele lor. (Vorbesc întotdeauna cu animalul de companie mai întâi.) În timp ce interacționați cu fiecare animal de companie și proprietar, trebuie să simtă că sunt cel mai crucial client (și animal de companie) pe care îl aveți … pentru că în acel moment, acestea sunt.
Comunicarea eficientă a clienților și rezolvarea problemelor sunt abilități cruciale de servicii pentru clienți. Dacă un client se referă la dvs. cu o problemă, acordați -le atenția deplină. Ascultă -i activ. Concentrați -vă pe a face o interacțiune pozitivă. Dacă au o preocupare valabilă, găsiți o soluție viabilă. Mergeți în plus pentru a fi înțeles, dar dacă clientul este nerezonabil, nu vă permiteți să fiți atrași într -un argument. pastreaza-ti calmul. Argumentarea nu duce niciodată la nimic bun. Dar, rezolvarea cu succes a unei probleme ajută la crearea unui client devotat.
Oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu indică faptul că devii un portormat care permite oamenilor să meargă peste tot. Învățarea modului de gestionare diplomatică a situațiilor dure, cum ar fi programările ratate, anulările cronice și pickup -urile târzii pot face o lume de diferență. Pas de la Reactiv la Serviciul Clienți Proactiv. Îndepărtați problemele înainte de a începe.
Pentru a ajuta la eliminarea nr. Amintiți -le clientului de programare. Contactați -le prin telefon, text, e -mail sau un card de vârf. O mulțime de saloane de înfrumusețare trimit mai multe memento -uri; Mai întâi cu o săptămână înainte de programare, apoi cu trei zile înainte și din nou cu o zi înainte. Asigurați -vă că includeți politicile dvs. pentru fiecare memento. De exemplu: „50% din taxa de îngrijire va fi percepută pentru programările ratate sau pentru orice programare care este anulată fără o notificare de 24 de ore.”
Un exemplu de altă problemă frecventă pe care o întâlnim este animalul de companie mat. La check – în, așezați animalul de companie pe masa dvs. și vă dați seama că trebuie să aibă un #10 peste tot, dar proprietarul insistă că vor o tăietură pufoasă de cățeluș. Arată -le covorașul și descrie cât de strânse sunt covorașele de piele și cât de dureros ar fi să încerci chiar să le periem. Înmânează proprietarul pieptenei și lasă -i să încerce. Spuneți -le că sănătatea și bunăstarea și confortul lor al animalelor de companie sunt prioritatea dvs. Nu -i lăsați să vă bulverseze să faceți un animal de companie atunci când știți că nu este în interesul cel mai bun al animalului de companie. Puneți -i să citească și să semneze o eliberare pentru animale de companie mat. Dacă refuză, poți pur și simplu să refuzi să îngrijești animalul de companie.
Unii clienți sunt dure, iar alții sunt minunați, dar trebuie să ne ocupăm de toți. Serviciul excelent pentru clienți nu se întâmplă din greșeală. Este nevoie de dăruire, de muncă și de abilități grozave ale oamenilor, dar rambursarea poate fi uriașă. În serviciul pentru clienți, tunull